Vào tháng 4 năm 1994 ở đất nước Rwanda, những bất đồng căng thẳng giữa các sắc tộc Hutu và Tutsi đã dẫn đến một cuộc diệt chủng. Song song trong thời gian này, tệ nạn tham nhũng và tham ô giữa các chính trị gia của Rwanda cũng diễn ra thường xuyên. Paul Rusesabagina, một quản lý của khách sạn Mille Collines, là người Hutu, nhưng vợ �anh, bà Tatiana, lại là người Tutsi. Hôn nhân của họ là điều làm cho những kẻ cực đoan người Hutu gai mắt, trong đó có gã George Rutaganda - một người cung cấp hàng hoá cho khách sạn nhưng đồng thời cũng là một trong những người cầm đầu của một toán lính hung hãn người Hutu tại địa phương theo lực lượng Interahamwe.

Khi tình hình chính trị ở Rwanda trở nên tồi tệ hơn sau vụ ám sát tổng thống, Paul và gia đình trông thấy hàng xóm mình bị giết. Đây là khởi đầu giai đoạn của một cuộc diệt chủng sắp diễn ra. Paul lấy lòng những người có thế lực bằng cách hối lộ họ với tiền và bia rượu, và nhờ họ để bảo vệ gia đình mình. Khi nội chiến nổ ra và một tên quan chức của quân đội Rwanda đe doạ Paul và hàng xóm của anh, Paul phải cố gắng thương lượng và cả hối lộ để bảo đảm sự an toàn của họ và đưa họ vào ẩn náu trong khách sạn. Quay vào khách sạn, Paul phát hiện ra một lễ tân tên Gregoire dám bỏ việc và còn lấy phòng sang nhất của khách sạn để hành lạc. Hắn ta doạ Paul rằng hắn sẽ tố cáo tất cả với toán lính Hutu nếu Paul bắt hắn quay lại làm việc.

Sau đó lại có thêm nhiều người di tản đến khách sạn từ trại tị nạn của Liên Hợp Quốc, Hội Chữ thập đỏ và các trại trẻ mồ côi. Tatina đang cố tìm kiếm anh trai, chị dâu và hai cháu gái của mình trong những đoàn người này. Khi tình hình trở nên dữ dội hơn, Paul phải vừa cố đánh lạch hướng bọn lính Hutu, vừa chăm sóc cho những người tị nạn, vừa thành chỗ dựa cho cả gia đình, đồng thời vẫn phải duy trì bộ mặt của khách sạn như thể bình thường. Cuối cùng anh nhận được sự bảo vệ của tư lệnh quân đội của Rwanda là Augustin Bizimungu. Ông này doạ dẫm và bắt gã Gregoire phải trở lại làm việc.

Khi các nguồn hàng trong khách sạn bắt đầu vơi đi nhiều, Paul và Gregoire lái xe để mua thêm đồ cho khách sạn từ doanh trại của tên Georges Rutaganda. Ở đâu Paul chứng kiến các phụ nữ người Tutsi bị quân Hutu bắt và đối xử vô cùng dã man. Gã Georges giải thích với Paul rằng số tiền của "những con gián giàu có" (ý chỉ người Tutsi) sẽ trở nên vô giá trị vì tất cả người Tutsi sẽ chết. Paul nói rằng anh không tin những kẻ cực đoan người Hutu sẽ quét sạch tất cả người Tutsi, nhưng Georges trả lời: "Tại sao không? Chúng ta đã đi được nửa đường rồi."

Paul và Gregoire trở về khách sạn trên một con đường do Gregoire đề nghị, tăm tối và đầy sương mù. Đến giữa đường, Paul nghĩ rằng Gregoire đã lái ra khỏi đường chính vì đường cứ một ngày dằn hơn và khó đi, nên Paul bảo gã dừng xe. Paul ra khỏi xe và vấp té. Tưởng rằng mình vấp phải đá, nhưng khi nhìn lại thì Paul hoảng hốt khi thấy con đường đầy những xác người. Lúc này Paul mới nhận ra rằng lời tuyên bố của gã Georges là đúng: một nửa sắc tộc Tutsi đã bị giết.

Các lực lượng gìn giữ hòa bình của Liên Hợp Quốc, do tướng Oliver đứng đầu, không thể có hành động quyết đoán chống lại Interahamwe vì lực lượng gìn giữ hòa bình được yêu cầu không được can thiệp vào cuộc xung đột và ngăn chặn nạn diệt chủng. Các công dân nước ngoài được sơ tán, nhưng người Rwanda bị bỏ lại phía sau. Khi lực lượng Liên Hợp Quốc cố gắng sơ tán một nhóm người tị nạn, bao gồm cả gia đình của Paul, Gregoire phản bội họ bằng cách thông báo cho Interahamwe về cuộc di tản, nhóm tị nạn bị phục kích và buộc phải quay trở lại khách sạn.

Trong một nỗ lực cuối cùng để cứu những người tị nạn, Paul cầu xin Tướng Bizimungu giúp đỡ. Tuy nhiên, khi thấy mình không còn hối lộ được nữa, Paul đe doạ tư lệnh Bizimungu rằng ông ta sẽ bị đưa vào danh sách tội phạm chiến tranh nếu ông ta không giúp đỡ. Ngay sau đó, gia đình của Paul và những người tị nạn tại khách sạn cuối cùng cũng có thể rời khỏi khách sạn trong một đoàn xe của Liên Hợp Quốc. Nhờ ẩn núp đằng sau quân nổi dậy người Tutsi, họ đi qua hàng loạt những người tị nạn và bọn quân người Hutu, lúc này đang đào thoát do bị khống chế, để đến được nơi an toàn và đoàn tụ với các cháu gái của họ.

Các dòng chữ cuối phim cho biết Paul đã cứu ít nhất 1.200 người tị nạn Tutsi và Hutu. Anh và gia đình nhận nuôi hai cháu gái, chuyển đến Bỉ, nhưng em của Tatiana là Thomas và vợ của anh ta không bao giờ được tìm thấy. Cuộc diệt chủng đã chấm dứt vào tháng 7 năm 1994 khi quân nổi dậy Tutsi lái xe đưa quân Hutu và lực lượng Interahamwe qua biên giới để vào Congo. Ít nhất một triệu người đã chết trong cuộc diệt chủng.